（02）員工的四大誤區(qū)及解決之道

原文出處：http://www.infoq.com/cn/articles/effective-ops-part-02
作者：蕭田國

前言

本專欄的第一篇文章獲得諸多同行贊許，也被多位技術(shù)大佬轉(zhuǎn)發(fā)、點贊，確屬始料未及。興奮之余，誠惶誠恐，思來想去，唯有繼續(xù)碼字，方能聊表謝意。也預(yù)祝大家在羊年里幸?？鞓?，心情愉悅。

春節(jié)剛過，廣大運維朋友又面臨著新的工作壓力。讓大家苦惱的是，我能力這么好，為什么不幸福？怎么能讓工作不那么累心，怎么能多些成就感？甚至，還有機會幸福嗎？

通常，幸福感很大程度來自于外部的認同（以及基于此的自我認同），例如外部門、領(lǐng)導(dǎo)或同事的贊賞。應(yīng)該只有極少數(shù)的人，能在不被外部認同的情況下，還能自我陶醉（那該是何等強大的內(nèi)心啊）。

導(dǎo)致技術(shù)人員不幸福的原因不勝枚舉，本文主要針對個人自我管理上容易出現(xiàn)的四大問題，分析其根源，并試圖給出些許改進建議。因篇幅有限，至于技術(shù)、流程規(guī)范等方面的問題，以后單開專題深入分析。

PS： 文末有彩蛋哦（但…不建議直接翻頁到最后，謝謝?。?/p>

本文略長，主要目錄結(jié)構(gòu)如下：

好吧，我們開始。

1. 過于追求技術(shù)進步及改進建議

技術(shù)人員有時會過于追求個人技術(shù)進步，有意無意的混淆個人成長和公司要求之間的差別。這樣的結(jié)果，往往會降低客戶滿意度，即需求方對我們工作的不認同。這種不認同，又會以各種形式表現(xiàn)出來，并反作用到我們自己身上。

例如，新來一個業(yè)務(wù)需求，經(jīng)分析，嗯，有兩種方案：1）采用新技術(shù)，大概1周完成。可用上自己關(guān)注了很久的某新開源軟件，看上去一舉兩得：個人技術(shù)有機會進步了，而且是服務(wù)于公司的項目；2）采用老套路，3天完成。但沒啥技術(shù)含量，一堆shell腳本拼湊，對個人而言是重復(fù)勞動，而且實現(xiàn)起來很不優(yōu)雅。

我們會選擇哪個方案？實際中往往采用新技術(shù)的居多。技術(shù)人員（特別是技術(shù)能力強的同學(xué)），難免對個人能力有所自負，潛意識認為，自己很棒，任何問題基本上都能解決。于是自信滿滿地和需求部門拍胸脯，然后結(jié)果就是……（你懂的，又延期了唄。）

新技術(shù)可能導(dǎo)致時間不可控，開源產(chǎn)品可能bug不斷，中途遇到問題就麻煩了：社區(qū)不完善（發(fā)帖半天沒人回），網(wǎng)上搜索不到管用的解決方案。反之，老套路時間可控，甚至閉著眼睛都能交活。有差不多現(xiàn)成的腳本，東改改西改改，出了問題也好解決，如果業(yè)務(wù)實在催得緊，多買幾灌某牛加加班，保證按期交付。

其實，需求部門根本不在乎我們用什么技術(shù)來實現(xiàn)（而且他們也沒必要在乎）。對他們而言，運維是個黑盒子，他們知道的輸出結(jié)果只有兩種：搞定了，沒搞定。需求部門最無奈的是，技術(shù)人員沒搞定，然后拿一堆聽不懂的技術(shù)分析反復(fù)解說，而且自己還得在旁邊賠笑臉、假裝略懂。

正確的作法是怎樣？

首先，主觀上，需要遏制自己的那股技術(shù)沖動；其次，提前預(yù)估到各種風(fēng)險，覺得難度有些大，就選用老辦法。先按時交付業(yè)務(wù)需求，然后可以利用空閑時間，搞搞新技術(shù)的實現(xiàn)。

這樣一來，皆大歡喜。雖然沒業(yè)務(wù)壓力的情況下，新技術(shù)的完成時間會延長很多。但不管怎樣，這時，事情的性質(zhì)轉(zhuǎn)變了——由公司需求變成了個人問題。

2. 分不清輕重緩急及改進建議

運維人員其實有相當多的時間，都在用于處理日常業(yè)務(wù)需求?；蛘哒f，一天到晚都在處理故障的情況，并不多見。所以，同比例的，外界對我們的認可程度，較大程度上取決于我們?nèi)粘９ぷ鞯慕桓赌芰Α?/p>

分不清輕重緩急是個普遍存在的問題，例如：1）新員工，剛參加工作幾年，每個業(yè)務(wù)人員都說自己的需求重要緊急，可時間就那么多，又想好好表現(xiàn)，于是手忙腳亂；2）老員工，多個需求、問題一涌而來，這時也難免手忙腳亂。

僅僅手忙腳亂還好說，如果因此導(dǎo)致人為事故，業(yè)務(wù)中斷，系統(tǒng)不穩(wěn)定，大客戶流失，重要內(nèi)部客戶不滿意，影響公司決策支持，那么就更加麻煩了，而且會嚴重損害自己的自信心和信譽值。

那么，如何避免此類事情發(fā)生呢？可以從以下幾個方面改進。

2.1 給事情正確地分類

當手頭要處理的工作超過5個，就需要分類了。按照時間緊迫性和重要程度的不同，可分為緊急、不緊急，重要、不重要。手頭的各種工作，可以自己搞個白板，按四個象限，分顏色貼上便利貼。

這個圖相信不少人都了解過。現(xiàn)在大家可以閉目幾分鐘，回憶下，想想過去的一周，自己完成的事情，都可以放入哪幾個象限，相信結(jié)果定會讓你大吃一驚。

往往不重要、緊急的事情，占用了我們大量的時間，每個業(yè)務(wù)人員，都看上去火急火燎，甚至愿意站在辦公位旁等結(jié)果。另外，不重要、不緊急的事情，有時也會占用我們大量時間。

那么，問題來了，我們允許大量時間被自己低效地消耗掉，對自己有什么好處？好處是：逃避現(xiàn)實（有時也用于逃避重要不緊急事情），尋求一個心理安慰——你看，我也好忙的（備注：這些文字可能會刺痛某些同學(xué)，但這類情況還比較普遍，權(quán)當共勉?。?。

2.2 要事第一的關(guān)鍵所在

要事第一的關(guān)鍵所在，是將更多時間和注意力，放在重要、不緊急的事情上，而不是重要、緊急的事情（這意味著我們能實現(xiàn)卓越、還是止步于優(yōu)秀）。我們建議至少留出20%的時間，來做重要不緊急的事情。這符合2/8原則，而且，往往也能產(chǎn)生80%的效能。

這樣的好處是：可以減少重要緊急、不重要緊急的事情。例如，給某大型游戲?qū)胗脩舻腷anner廣告出現(xiàn)重大Bug，該廣告雖由投放系統(tǒng)動態(tài)生成，但需運維同學(xué)緊急更新相應(yīng)CSS文件才能在線上環(huán)境生效，這屬于重要緊急范疇；正常情況下，這屬于舉手之勞的小操作，但運維人員在地鐵上，不能穩(wěn)定連入服務(wù)器。多悲催？！如果之前持續(xù)投入時間，利用Jenkins等實現(xiàn)了Web更新，那就可放權(quán)給需求部門自己更新，運維人員甚至不用參與。

糾結(jié)之處在于，因為事情重要但不緊急，所以容易被一拖再拖。如果各種痛心疾首后，還是仍然經(jīng)常忘記重要、不緊急的事情，怎么辦？收藏本文章，時不時的閱讀一下，如此甚好。

2.3 做事原則、排序原則

各種原則很多，說多了大家也都容易忘掉，這里僅列舉3個簡潔實用的。

2.3.1 一次只做一件事

技術(shù)工作的特性，決定了得有整段時間（一般至少15~30分鐘），才能沉下心來、分析解決問題，才有效率。一般來說，一次只做一件事。我們看下最高指導(dǎo)（新華網(wǎng)發(fā)布于2015年1月13日）。

有些時候，甚至可以戴上耳機，關(guān)掉QQ，忽略非重要郵件。不要把自己搞得有三頭六臂似的，貌似很忙，實則瞎忙。

2.3.2 故障是第一位的

故障是最重要緊急的，也應(yīng)該優(yōu)先處理。這個貌似很簡單的事實，有時都會被忽略。這發(fā)生在：

1. 該類故障，并未明確規(guī)定第一責任人，大家相互扯皮；
2. 故障第一責任人，沉浸在其他問題的解決中；
3. 故障第一責任人，心急火燎地在想辦法，其他人主觀感覺和自己沒關(guān)系，沒主動跟進、群策群力去反向推動和解決。

例如公司官網(wǎng)無法訪問，這個情況可能是DNS有問題、Nginix掛掉了，PHP出問題了，MySQL出故障了，網(wǎng)絡(luò)堵塞了。各種情況都可能有，除非有智能監(jiān)控，故障自愈系統(tǒng)，或者責任人有豐富的處理經(jīng)驗，否則運維部門所有工種，都應(yīng)該主動去排查自己負責的部分是否有異常，并協(xié)助相關(guān)同學(xué)分析解決。

2.3.3 部門內(nèi)部工作靠后

如果手頭有多個重要緊急的業(yè)務(wù)需求，應(yīng)及時向上級請示，將部門內(nèi)部工作排序靠后，先做部門外的業(yè)務(wù)需求。

部門內(nèi)部工作，一般由運維負責人提出，如遷移Zabbix數(shù)據(jù)庫、PHP性能調(diào)優(yōu)、新技術(shù)測試等。這類事情，實際上，交付日期是可協(xié)商的，往往并非重要緊急。

但也正因為是自己領(lǐng)導(dǎo)的需求，所以，往往被同學(xué)們分配更多的時間和更高的優(yōu)先級，以博得領(lǐng)導(dǎo)贊賞——畢竟，給外部門做得再多，考核自己的，主要還是上級。

這是潛意識指導(dǎo)下的、一種合乎理性的行為，我們不能簡單的否定。所以，這方面需要運維負責人的配合：需要主動、周期性的告知部門同學(xué)這個觀點，并且鼓勵這種插隊行為（當然，前提是和上級溝通了）。

2.4 怎么更好地接單？

為了更好地接單，竊以為關(guān)鍵點是，對自己狠一點：接到業(yè)務(wù)需求時，需主動問詢時間節(jié)點要求。從經(jīng)驗教訓(xùn)來看，事前商量好，總比事后被人催要好（雖然會有些痛苦）。有些業(yè)務(wù)需求的回答往往是：越快越好（暈）。這時就得幫助他們設(shè)定一個時間節(jié)點，而且得具體，不能模糊——如下周或元旦后。一旦達成一致，就是一個契約。

如果完不成，請?zhí)崆邦A(yù)警?？涂蜌鈿獾卣f幾句好話、打個電話，真誠道歉一把。最怕的情況是，設(shè)定的交付日期早過了，需求方來問進展，然后呆萌呆萌地說：我忘了，還沒開始做……

2.5 勇于說不，合理拒絕

有辦法禮貌地拒絕某些需求嗎？還真有辦法。拒絕別人得有理有據(jù)、不卑不亢。例如，在工作量非常飽和的情況下，業(yè)務(wù)方（甚至自己領(lǐng)導(dǎo)）來加塞，說又有一個非常重要、緊急的需求，需要立刻、馬上開始，而且耗時還較長。這時怎么辦？

這時可以拿出自己的工時分配表來。就說，您看，這是我最近兩周的工作安排，都有這些事情，都是給這些部門做的。如果您的事情確實需要我來完成，您可以和這些事情的需求方談一談，看是否能做個調(diào)配，或者我們也可以一起去找我的上級，看是否能做個乾坤小挪移，等等。

另外，重要緊急往往是對別人而言，要關(guān)注那種每個需求都號稱重要緊急、恨不得就給他一個人服務(wù)的同學(xué)。所以，對需求方，我們也可以甄別下，區(qū)別對待。

3. 不善表達及改進建議

不善表達更多是性格使然，關(guān)于這部分的原因分析及建議方法，在上一篇“高效運維最佳實踐（01）：七字訣，不再憋屈的運維”中已有重點表述，大家可以參閱一下。本文再次提及，只是因為這個問題，情況普遍、殺傷力大，而且容易改善，效果顯著。

喜歡鉆研技術(shù)，并能尋找到樂趣和認同感，這是運維人員的普遍情況。有些同學(xué)和別人討論技術(shù)問題，也能頭頭是道，在QQ/微信上也話多、幽默。只是一遇到當面交流，就分分鐘變成了“沉默的羔羊”。

如果需求方也是個不善表達的同學(xué)，相互多少有些“宿怨”，在日常溝通中再夾雜著情緒，那可能就更加不好。有例為證。

這種情況并非少見，是求虐、求投訴么？多說幾個字，用些客氣的字句、來些語氣助詞，真的那么難？必須得惜字如金么？又不是從身上割肉，不用舍不得……

改善客戶界面，首先從意識層面反省，是否存在客戶界面不友好的問題。解決方法包括，盡量當面溝通，真誠道歉。

4. 愛抱怨及改進建議

我們是公司的一份子，小公司問題很多，大公司更有各種通病。在一家公司呆個一年半載后，往往發(fā)現(xiàn)不如當初期望的那么美好，心情不暢，再加上還得面對生活的各種壓力，難免各種壞情緒紛至沓來。

其中，抱怨是我們最常見的情緒之一，甚至是一種背景式的存在。觀察下我們腦海里不時冒出的自言自語，十有八九是抱怨。牢騷太多防斷腸，抱怨可能會集結(jié)成怨恨、甚至怨氣，嚴重損害自己身體。

4.1 抱怨及其本質(zhì)

抱怨隱含的意思是：我是對的，并將自己放在一個幻想中的道德優(yōu)越感上。抱怨是一種低調(diào)的攻擊，常被用于自我保護，捍衛(wèi)自我。抱怨的，都是過去的事情，會白白的消耗自己的能量。（話語可能有些刺耳，請大家盡量看完下面的文字。）

建議輕度抱怨，勿沉迷，別走心。如果把抱怨當做朋友間的一個話題，也無傷大雅，當然，希望在這些時候，你知道自己是在抱怨（觀察到抱怨的過程，很有意義，但也很難，不信你試試）。

事情不會因為我們抱怨，就變少。反而因我們抱怨，可能變得更加繁雜。

抱怨越多的人，往往是被抱怨越多的。其結(jié)果往往是，消極被動。所以好消息是，積極主動，專治抱怨。

另外，我正在策劃一個情緒管理的專題“我的戰(zhàn)爭”，里面有對抱怨、焦慮、恐懼等常見情緒的更多剖析，敬請期待。

4.2 積極主動的真正含義

美國管理學(xué)大師史蒂芬·柯維在資深暢銷書《高效能人士的七個習(xí)慣》中，給積極主動下的定義很有意思：當我們的行為，將影響圈擴大（借此蠶食關(guān)注圈——蕭田國注），則被稱為積極主動，否則就是消極被動。

所謂影響圈，就是那些我們能掌控（直接控制）的事情；而只能間接控制、或無法掌控的事情，都屬于關(guān)注圈。

那么，我們能掌控的事情，都有哪些？思來想去，其實也就是自己的行為。如果我們管理著一個團隊，可以指揮同學(xué)們做這個、做那個，這屬于間接控制的事情。天氣，則屬于無法控制。

我們往往將注意力放在關(guān)注圈，這是導(dǎo)致抱怨、并且被抱怨的重要原因。

舉個例子，業(yè)務(wù)推廣因為網(wǎng)站不堪重負而失敗，老板開罵。這時：

網(wǎng)站運營說，我早就告訴運維負責網(wǎng)站的哥們了，他就是不給我好好搞；

網(wǎng)站運維說，我早就告訴系統(tǒng)組的同事了，他就是不及時給機器；

系統(tǒng)運維說，我早就告訴采購部門了，他們一直沒給我機器；

采購部門說，我早就告訴供應(yīng)商了，他們說缺1TB的硬盤，沒法發(fā)貨。

大家都對，但也都不對。例如，對網(wǎng)站運維而言，沒法把控系統(tǒng)運維的服務(wù)器交付日期，但自己能做的事情，真的到此為止了么？這個情況，你是否及時向自己的上級和業(yè)務(wù)部門匯報？是否真的沒辦法，從自己負責的業(yè)務(wù)中，臨時調(diào)撥下？

對系統(tǒng)運維而言，是否真的不能從別的業(yè)務(wù)借用幾臺服務(wù)器先扛著？對采購部門而言，是否真的不能從服務(wù)器供應(yīng)商借幾臺服務(wù)器先用著？

【問】我周遭的環(huán)境這么糟糕，我都苦不堪言了，你還讓我積極主動，你不是在往我傷口上撒鹽嗎？

【答】真的抱歉啊，朋友們。大家都是苦水里泡大的，個中滋味，我感同身受。只是，除了改變自己，我們真的不能再做什么了啊。權(quán)當良藥苦口了唄？一起共勉之。

4.3 通力合作

如果出現(xiàn)重大故障，不要先假設(shè)自己負責的部分（如數(shù)據(jù)庫）是沒問題的，并帶著主觀傾向去分析問題，這樣在言語表達上可能讓人反感，而且也往往不正確。

另外，也不要覺得自己負責的這部分沒問題，于是對發(fā)生的重大故障，就再也不管不問、隔岸觀火。應(yīng)該主動和大家一起分析討論，群策群力，解決問題。如果下次你負責的這部分出現(xiàn)了嚴重故障，其他人都漠然坐上觀，你是否也會寒心？

還是那句話，大家是一條線上的蚱蜢。重大故障出現(xiàn)了、長時間未解決，公司和外部門會說，你運維部不行、不專業(yè)。這時候，即使能獨善其身，又有什么用？

彩蛋

實在搞不懂輕重緩急，怎么辦？這個好辦，問上級唄，千萬別自己憋著。領(lǐng)導(dǎo)是干什么的？不就是幫屬下分憂解難的么，呵呵。甚至，偷偷地說，如果有個需求，實在完成不了了，也不要老是自己去和外部門解釋，可以請領(lǐng)導(dǎo)出面。自己領(lǐng)導(dǎo)和需求方領(lǐng)導(dǎo)聊一聊，可能大事變小事哦。

下一篇文章，我們談技術(shù)，主題暫定“高效運維最佳實踐（03）：Redis集群技術(shù)及Codis實戰(zhàn)”，敬請期待。